[2020 한국생산성본부 CEO북클럽 (5)] 조용민 구글코리아 매니저, 코로나19 이후 고객친화적인 3가지 가치 정립

김태진 기자 입력 : 2020.06.26 07:45 |   수정 : 2020.06.26 09:42

코로나19 이후 고객 요구사항 변화 / 뉴노멀의 3가지 기준 / 급격한 변화 시대 중요한 3가지

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[뉴스투데이=김태진 기자] “누구나 그럴싸한 계획을 가지고 있다. 주둥이에 한 방 쳐맞기 전까지는” 세계적인 복싱 스타 마이크 타이슨의 발언이다.

 

25일 서울 중구 밀레니엄 힐튼호텔에서 열린 ‘2020 CEO 북클럽’의 강연자로 나선 조용민 구글코리아 매니저는 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파 경제 위기에 처한 기업 총수들이 이같은 마이크 타이슨의 발언에 공감한다며 강연을 시작했다. 조 매니저의 강연주제는 ‘구글러가 말하는 우리 회사 성장시키는 방법은?’이었다. 코로나19에게 한 방 맞은 CEO들이 ‘고객’에게 집중한다면 어려움을 이겨낼 수 있다는 설명이었다.

 

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25일(목) 오전 7시 밀레니엄 힐튼 서울호텔에서 열린 KPC CEO 북클럽에서 구글 코리아 조용민 매니저가 강연을 하고 있다.[사진제공=한국생산성본부]

 

■ 조 매니저, 뷰카(VUCA) 시대에 대비해야 할 세 가지 기준 설명

 

조 매니저는 먼저 다양한 비즈니스 혁신 사례를 통해 뉴노멀 시대에 대해 설명했다. 조 매니저는 “우리는 뷰카(VUCA)의 세상 즉, 변동성(Volatile), 불확실성(Uncertainty), 복잡성(Complexity), 모호성(Ambiguity)의 시대에 살고 있다. 앞으로의 뉴노멀 시대에서는 의사결정의 우선순위, 성공방정식, 속도가 달라질 것”이라고 말했다.

 

그 예시로 조 매니저는 “과거에는 고객들이 식당을 고를 때 맛, 위치, 서비스 등을 주로 검색했다면 이제는 위생, 테이블 간격 등 안전을 추가로 검색한다”고 설명했다. 즉, 코로나19를 계기로 고객들이 추구하는 바가 달라졌다는 것이다.

 

이에 따른 ‘뉴노멀’(New Normal)의 정립이 필요하다. 조 매니저는 △우선사항(Priority) △등식(Equation) △속도(Speed) 등에서 새로운 기준이 필요하다고 말했다. 우선사항의 예시로는 위의 식당 선택 기준이 해당된다.

 

조 매니저는 새로운 등식을 패션 기업들의 로고 변화로 설명했다. 유저들은 인터넷에서 2초가 지나도록 그림이 완벽하게 뜨지 않으면 기업 이미지를 망각한다는 조사가 나왔다. 이에 맞춰 기업들은 로고를 단순화해 파일이 가볍도록 바꿨다. 새로운 등식을 세워 그에 맞는 변화를 선택한 것이다.

 

코로나19 시대 마스크 보급이 새로운 속도의 대표적인 예시라고 밝혔다. 마스크는 빨리 배포해서 신속하게 착용하는 것이 중요하다.  조 매니저는 “앞으로는 속도도 더욱 중요해질 것이다. 기업은 민첩해야 살아남을 수 있다. 마스크 생산에서 볼 수 있는 것처럼 빠르게 만들어 배포하는 것이 필요한데, 이로 인해 ‘베타버전’이 더욱 중요해지고 애자일(민첩)이 확산될 것”이라고 말했다.

 

조 매니저는 이와 같은 뉴노멀의 중요성을 언급하면서 “결국 중요한 것은 기술이 아닌 유저다. 고객에 더욱 집중해야 한다”고 강조했다.

 

■ 제대로 된 이유를 정립하면 목표에 도달할 수 있어

 

조 매니저는 급격한 변화의 시대에 중요한 가치로 △제대로 된 이유를 찾아라(Find Right Why) △피봇을 마스터하라(Master the Pivot) △고객친화적이 돼라(Be User-Friendly) 등 세 가지를 제시했다.

 

우선, ‘제대로 된 이유를 찾아라’란 목적에 도달하기 위해 근원적인 이유를 찾는 것을 뜻한다. 이에 대한 예시로 말레이시아 극장 MBO를 꼽았다. 코로나19 여파로 영화관에 손님이 줄어든다는 것은 일반적인 사고이다. 하지만, 이 영화관은 여기서 멈추지 않았다. MBO는 손님들이 영화관 방문을 꺼리는 이유가 옆자리에 사람이 앉을 수 있다는 데서 찾았다.

 

이를 해결하기 위해 MBO는 좌석에 변화를 줘 매출을 그나마 방어할 수 있었다. 이에 대해 조 매니저는 “제대로 된 이유를 끝까지 추구하고 찾아냄으로써 목적을 달성할 수 있었다”고 말했다.

 

비슷한 예시로, 자전거 속도를 낮춘다는 목적을 위해 ‘천천히’ 경고판 대신 ‘지그재그 도로’, 식당 예약을 위해 인공지능(AI)이 직접 통화하는 ‘구글맵스’를 거론했다.

 

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25일(목) 오전 7시 밀레니엄 힐튼 서울호텔에서 열린 KPC CEO 북클럽에서 구글 코리아 조용민 매니저가 강연을 하고 있다. [사진제공=한국생산성본부]

 

■ 흔들리지 않는 중심축을 잡고 주변 소리를 듣는 자세

 

두 번째로, ‘피봇을 마스터하라’에서 피봇(Pivot)은 (회전하는 물체의 균형을 잡아 주는) 중심점이라는 사전적 의미를 지니고 있다. 조 매니저는 “리더들이 중심축을 잘 잡으면서 트렌드를 읽고, 이를 기반으로 의사결정 해야 한다”고 강조했다.

 

더불어 조 매니저는 “특히 Pivot을 실행하기 위해서는 리스닝(listening)하는 자세가 필요하다”고 말했다. 고객들이 무엇을 원하는지 자꾸 듣는 태도가 의사결정에 도움이 된다는 설명이다.

 

그 예시로 최근 씨름 영상이 젊은 여성들에게 관심이 높아졌다고 설명했다. 지난 2018년까지 씨름의 주 시청층은 중장년 남성들이었다. 이제는 젊은 여성들이 스포츠로서 씨름의 매력이 아닌 선수들에게 관심을 보이며 인기가 급상승했다. 이처럼 소비자들이 무엇을 원하는지 파악하는 것이 중요하다는 것이다.

 

■ 조 매니저 “고객을 공부하고, 고객의 요구에 따라 맞춤형으로 생산하는 서비스를 제공해야 한다”

 

‘고객친화적이 되어라’는 말 그대로 고객친화를 강조해야 한다는 설명이다. 고객에 대해 관심을 가지고, 공부하고, 고민하고, 그에 맞는 서비스를 제시하는 것은 기업의 기본 가치라는 것이다.

 

조 매니저는 이 사례로 카드 어플, 3D 졸업앨범, 튼튼한 창틀 등을 소개했다. 3D 졸업앨범은 시각장애인 학생들을 위해 특수 제작됐다. 학생들을 촬영하고 3D 스캐너를 통해 친구들의 얼굴을 간접적으로 느끼고 만질 수 있다. 이는 고객인 ‘시각장애인 학생’을 생각한 선생님의 아이디어였다.

 

튼튼한 창틀은 고객인 ‘1인 가구 여성’에 대해 집중한 결과물이다. 1인 가구 여성은 창틀을 통해 들어오는 강도 등 범죄자를 두려워한다. 이를 위해 창틀 사장님은 잠금 장치가 절대 열리지 않도록 만들었고 강조했다. 이 또한 고객이 무엇을 원하는지 정확히 파악한 것이다.

 

조 매니저는 “고객 경험이 매우 중요해지고 있다. 고객을 공부하고, 고객의 요구에 따라 맞춤형으로 생산하는 ‘비스포크’(Bespoke)를 고객에 제공해 줘야한다”고 최고경영자(CEO)들에게 당부했다.

 

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