[JOB현장에선] 업계 3위 LG유플러스의 ‘언택트 혁신’, 통신시장 고질병 ‘호갱’ 없앤다

한유진 기자 입력 : 2020.07.31 07:22 |   수정 : 2020.07.31 07:22

구광모 LG회장의 '소비자 만족시키는 DT혁신'에 부합/온라인 몰과 무인키오스크서 법 테두리내 최대 할인 제공/가격흥정이나 불필요한 부가서비스 권유문제 해결

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[뉴스투데이=한유진 기자] 국내 이동통신시장에서 만년 3위라는 불명예를 안고 있는 LG유플러스(대표이사 하현회 부회장)가 소비자를 위한 디지털 혁신전략을 주도, 관심이 집중되고 있다. 구광모 LG그룹 회장이 강조하고 있는 소비자주의와 디지털 혁신이 정확하게 접목된 시도라는 평가가 나오고 있다.

 

LG유플러스는 지난 30일 기자간담회를 갖고 향후 3년 이내에 온라인 매출을 3배 이상 키우겠다고 밝혔다. 현재 온라인 ㅣ중은 10% 미만인 것으로 알려져 있다. 계획대로라면 전체의 30% 안팎으로 끌어올리겠다는 이야기인 셈이다. 간담회에 참석한 김남수 LG유플러스 전략채널그룹 디지털사업담당(상무)는 “온라인 성장 속도는 가속화될 것”이라고 단언했다.

 


스마트폰
코로나19를 기점으로 비대면 휴대폰 개통은 확대될 것으로 전망한다 [사진제공=pixabay]

 

  비대면 혹은 온라인 전략은 크게 두 가지이다. 우선 기존의 공식 온라인샵인 유샵(U+Shop)을 강화하는 것이다. 나아가 오는 9월부터 ‘무인 키오스크’를 개설해 휴대폰을 판매할 예정이다. 무인키오스크는 IT제품 취급에 능하면서 불필요한 직원의 접근을 꺼리는 2030세대를 정조준한 것이다.

 

이 같은 비대면 유통채널은 기존의 직영 대리점이나 휴대폰 판매점에 비해서 뚜렷한 3가지 잇점을 갖고 있다. 인간 직원의 역할이 줄어듦에 따라 초래되는 결과들이다.

 

우선 고객 스스로 휴대폰을 개통할 수 있도록한 무인키오스크는 불필요한 부가서비스 권유로 인한 ‘고객의 불편함’을 해소해 줄 것으로 기대된다. 직장인 A씨는 최근 기자와 만나 “더 저렴하게 살 수 있다는 휴대폰 매장 측 권유로 통신사를 이동해 휴대폰을 구입했다”면서 “매장 직원이 그 과정에서  IPTV, 인터넷 연동 등 또다른 서비스 가입을 권유해 불편함을 느꼈다”고 말했다. 유샵(U+Shop)이나 조만간 문을 열 키오스크에서 휴대폰을 구매하면 이런 부작용을 겪지 않아도 되는 것이다.


 키오스크를 방문한 고객은 직접 신용카드와 휴대폰 문자인증 후 유심개통을 할 수 있다. 자신에게 필요한 요금제에 가입하고 부가서비스도 자율적으로 선택하면 된다. 간단한 CS(고객서비스)도 이루어진다.

 

오는 9월에 시범설치되는 키오스크는 소수 직원이 근무하지만 마케팅은 하지 않는다. 유심가입 등을 할 때 기술적인 문제 등을 도와주는 역할만 한다. 맥도널드에서 햄버거를 먹을 때 키오스크에서 주문하듯이 휴대폰도 키오스크에서 구매하는 시대가 열리는 것이다. 이 같이 새로운 유통채널은 유동인구가 많은 강남, 젊은층 고객이 많은 대학가 등을 중심으로 확대될  예정이다. 

 

가장 중요한 것은 물론 가격이다. 휴대폰을 구매하는 소비자들이 가장 중시하는 것은 가격이다. 과거에는 개별 매장의 마케팅 전략에 따라 동일한 휴대폰을 100만원 혹은 70만원에 구매하는 상황이 발생했다. 이 때 70만원에 구매한 고객은 ‘호갱(어수룩하여 이용하기 좋은 손님을 낮잡아 이르는 말)’이 되는 셈이다.


그러나 LG유플러스의 비대면 채널은 이런 문제점을 원천적으로 보장한다. 모든 고객에게 ‘법정 최대 지원’을 평등하게 보장한다.

 

공식 온라인샵인 유샵(U+Shop)을 기준으로 온라인으로 휴대폰을 구입하게 되면 지원금 혜택은 기기가격을 할인해주는 공시지원금과 보통 2년 약정으로 25%의 요금할인 받는 선택약정 둘 중 선택이 가능하다.과거의 공시지원금은 법정지원한도가 30만원이었으나 2017년에 일몰됐다.따라서 이통사 단말기 제조업체가 협의해서 공시지원금 금액을 정할 수있다. 과거보다 더 많은 지원금 제공이 가능해진 것이다.


공시지원금을 선택하면 공시지원금과 별도로 최대 공시지원금의 15%인 추가지원금까지 할인이 된다. 15%의 추가지원금은 개별 대리점이 마케팅을 위해서 도입한 제도이다. 따라서 비대면 채널을 이용하면 오프라인 구매시 이루어지는 ‘최대 할인’혜택을 자동적으로 받게 된다. 

 

즉 비대면 구매시 ‘단통법(단말기유통구조개선법)’의 합법적인 테두리내에서 모든 지원이 다 적용된다. 오히려 온라인 구매 후 매장에서 휴대폰을 픽업하면 15% 추가지원을 받을 수 없다. 온라인으로 사서 배송받는 게 이득이다.

 

LG유플러스의 비대면 채널을 이용하는 소비자는 휴대폰 구매과정에서 ‘호갱’될까봐 신경을 써야 할 필요가 없는 것이다. 온라인 구매시 휴대폰 배송은 무료로 진행된다. 매장에서 구매할 때에 비해서 추가 비용이 없다는 이야기이다.  


온라인에서는 번호이동, 신규가입, 기기변경 여부와 상관 없이 가격은 동일하다. 일부 대리점에서 번호이동, 신규가입, 기기변경 등 가입 유형에 따라 보조금 혜택을 주기도 하는데 현행 단통법 제3조 1항상 불법이다.치열한 점유율 경쟁을 벌이는 이통사들이 불시에 불법 보조금을 지원하는 과거의 잘못된 관행만 근절시킨다면, LG유플러스의 비대면 전략은 소비자를 위한 DT혁신으로 자리잡게 된다. 

 

코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 사태로 인해 비대면 휴대폰 개통은 확대될 것으로 전망되고 있다.  다만 온라인, 키오스크 등의 비대면 채널 사용이 낯선 시니어들을 유인하기 위한 방안, ‘휴대폰을 다같이 비싸게 사게 됐다’는 비판을 받고 있는 단통법 개선 등 관련 문제는 여전히 풀어야 할 숙제다.

 

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