[JOB현장에선] 보험사 텔레마케팅(TM) 채널, 코로나19 타고 부활 조짐

박혜원 기자 입력 : 2020.10.13 07:01 |   수정 : 2020.10.13 07:01

2014년 ‘카드 고객정보’ 유출 사태 이후 위축됐던 TM/ 보험사들, 대면영업 규제 영향으로 다시 TM 강화 나서

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[뉴스투데이=박혜원 기자] 소비자의 전화영업 기피와 금융당국의 엄격한 규제가 맞물려 그 중요성이 낮아지는 듯 보였던 보험사 ‘텔레마케팅(TM)’이 부활의 조짐을 보이고 있다. 

   

신종 코로나바이러스(코로나19) 확산으로 인해 보험업계는 대면영업에 제동이 걸린 상황이다. 이에 따라 주요 보험사들은 잇따라 TM 전문 판매 채널을 오픈하고, TM 설계사 인력을 확대하는 등 TM 강화에 나섰다.

   

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소비자의 전화영업 기피와 금융당국의 엄격한 규제가 맞물려 그 중요성이 낮아지는 듯 보였던 보험사 ‘텔레마케팅(TM)’이 부활의 조짐을 보이고 있다. [사진제공=연합뉴스]

  

■ 한때 ‘효자’였던 보험사 TM 마케팅, 2014년 이후 실적 감소세 이어져

 

TM 채널은 판매 수수료를 낮춘 대신 보험료가 저렴하다. 이로 인해 한때 보험사 수익성에 크게 기여하는 ‘효자’로 불렸지만, 2014년 비대면 영업에 엄격한 규제가 도입된 것을 계기로 성장세가 꺾였다.

 

몇 년 전부터 보험사들의 TM 채널 실적은 급격한 감소세를 보이기 시작했다. 2015년 1337억원이었던 생보사 TM 초회보험료는 2016년 1257억원, 2017년 1098억원, 2018년 1194억원으로 지속적으로 줄어드는 추세를 보였다. 보험계약자들이 가입 이후 처음 납입하는 보험료를 뜻하는 초회보험료는 보험사의 신계약 창출 능력을 나타내는 지표다.

 

업계에선 2014년 대규모 카드 고객정보 유출 사태의 타격이 컸다는 평가가 지배적이다. 주요 카드사 고객정보가 1억 건 이상 유출된 사건이다. 당시 소비자 불안이 커지면서 개인정보보호법이 강화됨에 따라 보험사 TM 영업이 크게 위축된 바 있다.

 

보험연구원 역시 지난 2018년 발표한 연구자료에서 TM 채널의 경쟁력이 약화된 요인으로 △고객들의 전화마케팅에 대한 피로도 증가 △스마트폰 보편화로 인한 보험회사 전화 필터링 △홈쇼핑 시청자 감소 △금융당국의 TM에 대한 불완전판매 관리 강화 요구 등을 지적한 바 있다.

 

■ MG손해보험·신한생명·메리츠화재, ‘TM’으로 새 돌파구 찾나

 

그러나 최근 보험업계에서 이와 반대되는 움직임이 관측되고 있다. 올해 하반기 들어 주요 보험사들이 TM 채널 강화에 나선 것이다.

 

MG손해보험은 지난 5일 TM 전문 보험 판매채널 ‘MG손해보험 공식몰’을 오픈했다. 건강보험, 종합보험, 운전자보험, 주택화재보험 등의 보장내용을 인터넷에서 확인하고, 신청 시 전문 상담원과의 상담 등 서비스를 제공하는 사이트다. 당시 MG손해보험 관계자는 “코로나19 장기화로 비대면 보험가입 니즈가 높아졌다”고 밝힌 바 있다.

 

신한생명은 지난 2분기 전속설계사 750명을 확충하면서 대부분을 TM 인력을 채용한 것으로 알려졌다.

 

메리츠화재의 경우 올해 상반기 TM 설계사 인력을 절반 가까이 감축했으나, 지난달부터 다시 TM 소호슈랑스 채용에 나섰다. TM 소호슈랑스란 재택근무 위주로 보험상품 판매 업무를 맡는 설계사를 이른다.

 

메리츠화재 관계자는 “현재 초기 모집 단계라 얼마나 채용할지에 대한 계획은 뚜렷이 없다”며 “앞선 TM 설계사 인력 감축은 사실상 영업 활동을 하지 않는 설계사들만 정리한 것이며, 앞으로도 TM 부문에 주력해 사업을 전개해나갈 것”이라고 설명했다.

 

이와 관련해 업계 관계자 A씨는 “최근 TM이 보험사 전체 영업에서 차지하는 비중이 줄어드는 추세였으나, 최근 대면 영업이 어려워지면서 업계에서 다시금 TM 채널에 대한 주목도가 높아지고 있다”고 말했다.

    

■ 금감원, “보험사도 판매 어려운 애로사항 있어 불완전판매 규제는 현재 수준을 유지”

    

보험사 TM 영업은 전화로만 이뤄지는 만큼 상품을 허위·과장 설명하는 ‘불완전판매’의 온상으로 수차례 지적돼왔다. 금융감독원에 따르면 지난해 생명보험사에서 발생한 2만 338건의 금융민원 중 46%가 ‘종신보험 불완전판매’ 관련 민원으로 나타났다.

 

TM 채널 확대는 불완전판매 증가로 이어질 수 있다는 점에서 소비자의 주의가 필요할 것으로 보인다. 현재로서 금감원 측은 기존에도 불완전판매에 대한 규제가 존재했던 만큼 이 수준을 유지한다는 입장이다.

 

금융상품판매감독국 관계자는 “TM 불완전판매 규제는 기존의 수준을 이어갈 것”이라고 전했다.

 

금감원 생명보험검사국 관계자 역시 "보안상 향후 계획을 밝힐 순 없지만, 현재 특별히 검사나 점검을 강화한 부분은 없다"면서 "다만, 대면영업이 어려워 보험업계에 영업 애로사항이 크다는 것을 인지하고 있으며, 금감원 측도 코로나19로 인해 현장점검에 제한이 있을 수밖에 없다"고 설명했다.

 

 

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