[플랫폼 노동자 시대 (7)] 노무부터 펫케어까지 유료 상담 서비스 '지식인(iN) 엑스퍼트'···거래액 1억원 돌파한 전문가 탄생

김태진 입력 : 2020.03.14 07:25 |   수정 : 2020.03.22 00:36

출시 3개월만에 유료상담 건수 4만건 돌파, 상담분야는 12가지

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네이버 지식iN 엑스퍼트가 지난 11월 베타서비스 출시 이후 3달 만에 누적 유료 상담 건수가 약 4만 건에 이르렀다 [사진제공=네이버]

 

20세기의 노동자는 기업에 소속됐다. ‘기업 노동자’는 일을 통해 소득을 창출했고, 소속된 기업을 발전시켰다. 이제 기업노동자는 감소하고 ‘플랫폼 노동자’가 빠르게 증가하고 있다. 배달노동자 뿐만 아니라 변호사, 의사, 회계사 등을 포함한 지식노동자들도 각종 플랫폼에 뛰어들어 경제활동을 펼치고 있다. 유튜브라는 플랫폼은 이미 글로벌 노동시장의 중심에 도달했다.이를 통해 가장 크게 성장하는 경제주체는 플랫폼 자체이다. 이 같은 현상은 두 개의 거대한 파도가 맞물려 빚어내고 있다. 호모 모빌리쿠스(Homo Mobilicus), 디지털 노마드(Digital Nomad)와 같은 단어로 상징되는 ‘삶의 근원적 변화’가 인공지능(AI)에 의한 ‘기존 일자리의 격감’이라는 복병을 만남으로써 가속화되는 거대한 전환이다. 뉴스투데이는 도처에 존재하는 플랫폼 노동 현상(1부)과 그 경제사회적 의미(2부) 그리고 정책적 과제(3부)에 대한 연중기획을 통해 일자리 시장의 구조적 변화를 심층 보도한다. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=김태진 기자] "가슴근육에 비해서 어깨가 부실한데 어떻게 운동해야 할까요?"

 

A씨는 헬스장에서 트레이너가 아닌 핸드폰에게 운동 조언을 구한다. 곧 핸드폰 속 전문가 B씨는 A씨에게 맞는 운동법을 알려준다. 그 후에도 A씨와 B씨는 문자를 주고받으며 상담을 진행한다. 일정 시간이 지나면 상담 완료 메시지와 함께 대화는 종료된다.

 

실시간 맞춤형 지식 상담 플랫폼 '지식iN 엑스퍼트'의 진행 과정이다. 지식iN 엑스퍼트의 슬로건은 '언제 어디서나, 전문가와 실시간 상담'이다. 소비자는 금액을 내고 자신이 원할 때 지식iN엑스퍼트에 접속해서 질문을 남기면 된다. 또한, 플랫폼 노동자인 전문가는 상담을 통한 수입 창출이 가능하다.

 

상담 분야는 가맹점창업, 골프레슨, 세무, 피트니스, 번역·통역, 코드리뷰, 노무, 운세, 영양·식단, 회계·감사, 펫케어, 마음상담 등 총 12가지이다. 금액은 전문가가 직접 산정한다. 가격은 분야 및 상담사별로 상이하지만 영양삼당·펫케어·골프는 10분에 1만원, 노무·정신상담은 20분에 1만원 수준이다. 이는 네이버의 간편결제 서비스인 '네이버페이'로 결제 가능하다.

 

직장인 익명 커뮤니케이션 블라인드 어플에서 한 회원은 "실제 세무사 상담 비용이 비싸다는 것을 처음 알았다"며 "역시 (지식iN엑스퍼트로 인해) 경쟁을 해야 싸지는 구나"라고 말했다. 더불어 이 회원은 "이거 활성화 잘 되면 좋겠다"고 밝혔다. 흩어져있던 상담사들이 지식iN엑스퍼트 내 경쟁으로 인한 가격 안정화를 장점으로 꼽았다.

 

지식iN 엑스퍼트는 전문가와 실시간 상담 및 가격 비교가 가능하다는 점에서 가파른 성장을 하고 있다. 지난해 11월27일 베타서비스 출시 이후 3개월 간 누적 유료 상담 건수가 약 4만 건에 이른다.

 

■ 낮은 수수료와 누구나 신청 가능한 시스템으로 전문가 공급 증가

 

지식iN엑스퍼트의 인기 요인은 단연 플랫폼 노동자인 전문가다. 네이버 지식iN은 2002년 10월에 정식 출범한 이후 2008년부터 정보 신뢰도 상승을 위해 ‘지식iN 전문가 답변 서비스’를 실시했다.

 

그 결과 지난해 11월까지 건강, 법률, 생활 등의 전문가 7500여 명이 1년 간 약 78만7000개의 답변을 제공해왔다. 네이버가 10년 간 쌓아온 전문지식 공유 생태계는 지식iN엑스퍼트의 빠른 정착에 기여했다고 평가받는다.

 

지식iN엑스퍼트의 전문가가 되는 방법은 간단하다. 신청자는 전문자격증을 갖춘 전문가 및 제휴 단체에 소속된 사업자다. 홈페이지의 ‘전문가 온라인 신청 페이지’를 통해 직접 판매자 유형 및 정보, 기본 정보만 입력하면 심사를 거쳐 선정된다.

 

네이버 UGC 서비스를 이끌고 있는 김승언 아폴로 대표는 “다양한 경험과 지식을 가진 창작자들이 계속해서 많은 사용자를 만나고, 새로운 온라인 비즈니스의 기회도 만들 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.

 

지식iN엑스퍼트의 인기가 상승하면서 상담을 주업으로 삼는 노동자가 나오기 시작했다. 실제로 수수료가 낮아 본업과 맞먹는 수익 창출이 가능하기 때문이다.

 

상담 결제액 중 네이버가 페이수수료 5.5%를 갖고, 나머지는 전문가에게 돌아간다. 대체적으로 피트니스 상담은 10분에 1만원으로 형성되어있다. 10분 상담을 진행한 피트니스 전문가는 9450원을 가져가는 시스템이다. 지난달 13일 네이버는 연간 누적 상담 거래액이 1억원 이상으로 추정되는 전문가가 있다고 밝힌 바 있다.

 

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지식iN 엑스퍼트의 전문가 별점 및 상담 후기[사진제공=지식iN엑스퍼트 홈페이지 캡처]

 

 

경제적 여력 부족한 1020 소비자 유입이 성장 핵심

 

학생 C씨와 직장인 D씨는 뉴스투데이와의 전화 인터뷰에서 지식iN 엑스퍼트의 보완점을 지적했다.

 

학생 C씨는 “아르바이트를 하다가 중간에 일방적인 해고를 당한 적이 있다”며 “당시 주휴수당 6만원을 못 받았는데 이게 근로법에 맞는건지 전문가 상담이 필요했다”고 밝혔다. 그러면서도 C씨는 “주휴수당 6만원을 위해 상담비 1만원 지출은 솔직히 부담된다”고 말했다.

 

네이버 관계자는 “10~20대 소비자들이 디지털과 비대면 접촉에 친숙한 만큼 그들의 구매력을 높이는 것이 관건”이라고 말했다. 합리적인 가격과 1020 세대에 맞는 상담 분야로의 확대가 폭넓은 소비자층 유입에 도움이 될 것으로 보인다.

 

더불어 지식iN엑스퍼트의 제한적인 선택 기준이 아쉽다는 평가도 나왔다. 직장인 D씨는 “(지식iN엑스퍼트) 전문가를 선택할 때 별점을 고려하지만 다들 높게 형성되어있어서 후기를 찾아봤다”며 “그러나 후기도 너무 짧아서 결국 경력에만 의존해서 선택하게 되더라”고 말했다.

 

통상적으로 대면 상담은 결제 전에 고객과 간단한 대화를 가진다. 이 때 고객은 상담사의 인상, 말투, 상담 진행법 등을 파악해 상담사를 선별한다. 그러나 지식iN엑스퍼트는 선결제 시스템이기 때문에 오로지 후기에만 의존해야 한다.

 

네이버는 별점, 후기뿐 아니라 명확한 설명, 전문성, 신속한 답변, 합리적 비용, 친절한 비용, 시간 준수 등 6가지 기준으로 세분화했다.

 

그러나 이에 대해서도 한 회원은 자신의 블로그에 “평이 좋은 분이라고 하실지라도 직접 해보면 다 제각각이었다”고 말했다. 지식iN엑스퍼트가 유료 서비스인 만큼 여러 상담사를 직접 경험해보기는 어렵다.


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