[뉴스투데이=서민지 기자] 손정현 SCK컴퍼니 대표의 '소통 리더십'이 빛을 발하며 내년 실적 개선에 대한 기대감을 높이고 있다.

스타벅스는 지난해 여름 고객들에게 증정한 캐리백에서 발암물질이 검출돼 논란을 빚었다. 이를 쇄신하고자 신세계아이앤씨를 이끌던 손 대표가 스타벅스의 수장으로 지난해 10월 선임됐다. 그는 이익 극대화가 아닌 파트너 스킨쉽과 고객신뢰 회복에 집중했다. 그 결과 실적이 회복세가 뚜렷해지고 있는 모습이다. 

16일 업계에 따르면 스타벅스코리아를 운영하는 SCK컴퍼니의 3분기 누적 매출액은 지난해 1조9261억원에서 올해 2조1484억원까지 올랐다. 순손익도 전년 동기 779억원에서 올해 848억원으로 증가했다. 내실 경영에 몰두한 손 대표의 전력이 적중한 것이다. 

스타벅스는 지난해 '2022 e-프리퀀시' 행사 기획상품 중 '서머 캐리백'에서 1급 발암 물질이 검출되자 곧장 사과에 나섰다. 새롭게 제작한 굿즈 제공 또는 3만원권 스타벅스 기프트 카드를 발송하는 리콜 조치로 막대한 비용을 부담을 감내해야 했다. 가장 큰 문제는 고객과의 신뢰를 재구축해야 한다는 점이었다. 

이를 위해 손 대표는 먼저 임직원들과의 스킨십을 강화했다. '스타벅스 디스커버리' 프로그램은 전국 스타벅스 바리스타를 본사로 초청해 대표이사와의 대화 시간을 가져 회사 운영에 관한 이해를 높이는 소통 시간이다.

본 프로그램은 손 대표가 취임하기 전 매달 1회로 진행됐으나, 손 대표는 이를 2회로 늘렸다. 

프로그램에 참여한 바리스타 직원들은 손 대표와 1시간 이상 업무에 대해 자유로운 대화를 나눌 수 있었다. 이때 나온 아이디어와 건의사항을 손 대표는 사내 주요 의제로 채택해 유관 부서와 논의하며 업무에 반영했다. 

실제 프로그램에서 나온 아이디어 중 근무에 적용된 사항은 △바리스타 임직원 할인 확대 △목 디스크 방지용 H형 앞치치마 도입 △청각장애인 파트너 대사 진동 타이머 도입 △제조 편의 향상을 위한 원부재료 색상 구분 등이었다.

나아가 손 대표는 지방에서 근무하는 직원들이 서울 본사로 올라와야 한다는 점을 고려해 진행 장소를 지방으로 확대했다. 손 대표는 지난달 제주도와 여수 소재 지역 특화 매장에 방문해 프로그램을 진행하기도 했다.

캐리백 사태 이후 잃어버린 고객 신뢰와 바리스타 직원들의 현장 업무 부담 가중, 실적 회복까지 해결해야 하는 상황에서 손 대표의 압박감은 컸을 것이다. 하지만 그는 현장에서 고객과 직접 만나는 직원들의 이야기를 듣고 내실을 다지길 우선했다.

스타벅스 관계자는 "손 대표는 매일 바리스타의 하루를 담은 영상을 시청하는지, 아침마다 대표실 너머로 영상 소리가 들린다"며 "그의 우선순위는 다른 무엇도 아닌 임직원"이라고 전했다.

또 손 대표는 외부적으로는 차별화된 매장을 오픈하며 고객에게 특별한 경험을 선사하겠다는 초심 마케팅을 펼쳤다. 올해 신규점 출점과 기존점을 보완하려 스타벅스는 1216억원을 투자해, 2022년 매장 수 1777개에서 올해 1870개로 확대 운영하고 있다.

지난해 12월 회기역 부근 재래시장에 위치한 폐극장을 리모델링해 스타벅스 경동1960점을 오픈하기도 했다. 해당 매장은 '서울에서 꼭 가봐야 할 스타벅스 매장'으로 일본에서 알려지기도 했다. 이를 반증하듯 해당 매장에는 평일 1000명 이상, 주말에는 2000명 이상의 고객이 방문하고 있다.

현재 스타벅스는 지역 특화 매장인 '더 매장'을 강화해 신규점을 확장하고 있다. 지난 2월 북한산국립공원 입구에 위치한 '더북한산점', 8월 '더여수돌산DT점', 10월 '더제주송당파크R점' 등을 오픈하기도 했다. 

손 대표는 지난해 10월 취임 후 실적 회복에 시일이 걸릴 것이라는 업계 내부의 우려 속 소통에 앞장섰다면 이듬해부터는 본격적으로 수익성을 끌어올릴 전망이다. 내년 스타벅스코리아 25주년인 만큼 다양한 기념 행사를 통해 매출을 신장하려 한다는 것이다. 

스타벅스 관계자는 "매출이 오르긴 했으나 영업이익이 높지 않은 것은 내실에 집중했기 때문"이라며 "내년 운영 방향을 바꾼다면 순이익은 긍정적으로 변할 것"이라고 말했다.