[뉴스투데이=서예림 기자] 야놀자의 부실한 고객 응대가 최근 논란이 되고 있다. 야놀자를 사용한 고객 A씨가 다운그레이드된 호텔방을 받게 되는 과정에서 야놀자 측이 "해줄 게 없다"는 식으로 아니하게 대응한 사실이 한 온라인 커뮤니티를 통해 알려졌다. 현재 다수의 온라인 커뮤니티를 통해 이 사실이 알려지면서 야놀자에 대한 부정 여론이 일고 있다.   

11일 뉴스투데이의 취재를 종합하면 A씨는 지난 11월 21일 야놀자를 통해 대전의 한 호텔의 'VIP룸'을 7만원 상당 금액으로 예약했다. 약 한 달 후 예약 당일인 지난 9일 A씨는 호텔 측으로 갑작스럽게 전화 한 통을 받았다.

호텔 측은 "주말 기준 VIP룸의 숙박료는 9만원인데, 주중 요금인 7만원으로 잘못 예약됐다"며 "VIP룸 대신 한 단계 아래의 '스위트룸'을 제공하겠다"는 연락이었다. 

이에 A씨는 호텔 측에 "추가 요금을 지불할 테니 VIP룸을 달라"고 요구했으나, 호텔 측은 "그럴 수 없다"고 했다. 결국 A씨는 한 달 전에 미리 VIP룸을 예약했음에도 불구하고, 호텔 측 통보에 따라 스위트룸에서 투숙할 수밖에 없었다.

문제는 야놀자 측의 대응이 부실했다는 점이다. 야놀자 고객센터는 A씨에게 "해줄 수 있는 게 없다"며 "해당 숙소와 문의하라"라고 답변했다.  

이에 A씨는 "가격과 상관없이 고객은 숙소 측이 배정하는 대로 묵어야 하고, 그에 따른 클레임은 숙소와 고객이 알아서 해결해야 한다는 게 공식 입장이냐"고 야놀자 측에 물었다. 야놀자 측은 "그렇다. 해당 숙소와 협의 부탁드린다"며 상담을 마무리했다. 

특히 A씨는 뉴스투데이를 통해 "야놀자의 CS(고객 서비스) 체계가 제대로 갖춰져 있지 않은 점"을 문제라고 지적했다. 

A씨는 "상담원에게 보상할 수 있는 기본 매뉴얼이나 권한이 있었다면, 최초 응대를 그런 식으로 진행하진 않았을 것"이라며 "상담원 본인 권한 밖의 상황이 벌어졌을 때는 더 권한이 높은 상위 부서로 이관해 처리하는 것이 CS 기본이 아니냐"고 했다. 

그러면서 "즉각적인 대응을 받지도 못했을 뿐더러 야놀자와의 두 번의 통화에서 보상안 시스템이 있다고 답변 받지 못했다"고 강조했다. 

야놀자 측은 호텔 측이 예약 정보와 상이한 정보를 제공할 시 보상안을 고객에게 제시하고 있다는 입장이다. 

야놀자 관계자는 뉴스투데이와 통화에서 "제휴점에서 예약 정보와 상이한 서비스를 제공할 시 제휴점과 조율, 즉각적인 대안 및 추가 피해 보상을 해드리고 있다"며 "이번 건은 담당 상담원의 실수로, 불편을 드린 고객에게 즉각적인 사과와 함께 보상을 했다"고 말했다. 

이 관계자는 "자세한 대안책과 보상책에 관해서는 상황에 따라 다를 수 있어 알려 주긴 어렵다"고 덧붙였다.  

한편, 야놀자는 지난 7월에도 '중복예약' 피해를 입은 고객에게 보상금으로 '35원'을 제시한 사실이 알려지며 논란이 된 바 있다.