[뉴스투데이=최병춘 기자] 가상자산 거래소 코빗 사용자가 1시간 가량 거래 지연으로 손실을 봤지만 사측이 약관상 보상 책임이 없다고 맞서 논란이 예상된다.

 

28일 제보자 A씨는 이달 13일 오전 10시 34분부터 11시 22분까지 비트코인 매도 과정에서 코빗의 시스템 오류로 손해를 봤다고 주장했다.

 

A씨는 “비트코인 가격 3401만2000원대에 보유하고 있던 물량을 매도하려고 했으나 한 시간가량 ‘지정가 매도 실패’라는 문구만 계속 떠 매도에 실패했다”며 “이후 시스템 복구 후 (비트코인)가격은 처음 매도하려는 금액보다 많이 떨어졌고 결국 코인당 가격이 3000만원으로 떨어졌을 때 매도해 250만원 가량 손해를 봤다”고 설명했다.

 

거래서비스 창에는 매도가 정상적으로 이뤄지지 않고 대신 ‘지정가 매도 실패:서비스가 일시적으로 지연되고 있습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요’라는 내용의 팝업 메시지가 제시될 뿐이었다. 

 

이에 A씨는 코빗 측에 ‘거래 실패’ 상황이 이어진 것에 대해 설명을 요구했지만 만족스러운 답을 듣지 못했다. 

 

코빗은 A씨에게 이메일로 “갑작스러운 가상자산 주문 요청 증가로 인해 안전장치가 동작했으며 간헐적으로 주문 요청 및 체결 지연 현상이 발생했던 것으로 확인된다”며 “안타깝지만 안전장치 동작으로 인한 해당 주문 요청 및 체결 지연 현상 관련으로 요청하신 보상 지원은 불가능한 전 양해 부탁드린다”고 답했다.

 

 

하지만 A씨는 사측이 거래 지연 이유로 설명한 ‘안전장치 동작’이 무었인지 거래소 측에 물었지만 제대로 된 답변을 들을 수 없었다.

 

A씨는 “코빗 측에 수없이 연락했으나 코빗 측에서는 이메일로 ‘안전장치 동작이 가동됐으니 책임질 수 없다’는 메일만 받았다”며 “고객 센터에 전화를 걸어 ‘안전장치 동작이 무엇이냐’고 설명을 요청했지만 상담원 본인 자신도 안전장치 동작을 모른다고 했고 그 뒤로 두 차례 다른 상담원에게 안전장치 동작을 설명해달라고 했지만 모른다는 답변만 돌아왔다”고 말했다.

 

이어 “코빗 상담원도 모르는 안전장치 동작을 고객 메일로 보내고 코빗은 책임이 없다는 어이없는 메일 한 통만 보낸 것”이라고 지적했다.

 

실제로 안전장치가 가동되는 이유나 관련 기준 등에 대해 본지 질의에도 “공개하기 어렵다”고 답했다.

 

또 이 같은 안전장치 가동 등의 이유로 ‘매도 주문 실패’와 관련된 민원 사례 및 건수 등 관련 정보도 얻을 수 없었다.

 

이와 관련해 코빗은 당시 ‘매도 실패’ 메시지는 거래량이 많아 발생한 것으로 거래가 지연되긴 했지만 이에 따른 보상은 할 수 없다는 입장이다.

 

코빗 관계자는 본지와의 전화통화에서 “거래량 폭주에 따른 오류 방지를 위해 안전장치가 가동, 선제적으로 들어온 매도 주문을 처리하다 보니 지연된 것일 뿐”이라며 “보상이 이뤄지려면 주문이 들어간 상태에서 문제가 발생해야 하는 데 이번 사례는 매도 주문 자체가 이뤄지지 않은 상황으로 약관상 (보상이) 어렵다”고 답했다.

 

다만 이 관계자는 “먼저 들어온 주문 먼저 처리를 하다 보니 시간이 오래 걸릴 수 있다는 내용인데 안내 팝업 문구가 마치 시스템 오류인 것처럼 오해를 불러 일을 킬 수 있어 내부적으로 문구를 수정하려고 한다”고 덧붙였다.

 

A씨에 따르면 실제로 코빗은 이용 약관에서 ‘전산 장애 또는 순간적인 홈페이지 접속 증가, 일부 종목 주문 폭등으로 인한 서버 장애가 발생한 경우 고의 또는 과실이 없을 경우 책임이 없다’는 내용이 포함돼 있다.

 

코빗이 계약시 제시한 약관 대로라면 거래 지연 등 서비스 문제가 발생해 소비자가 피해를 입더라도 사실상 보상을 받기 힘들다.

 

A씨는 “약관상 코빗 고객들은 거래 지연 등 장애가 발생할 경우 발생한 손해를 감수하고 투자를 해야된다는 이야기”라며 “손해를 입었지만 코빗 약관에 동의한 만큼 법적으로도 구제받을 수 없는 상황”이라고 토로했다.

 

가상자산 거래소의 거래 지연 등으로 인한 투자 손실 관련 사고는 확대되는 추세다.

 

하지만 거래 지연 등 거래소 서비스 문제로 투자 손실을 보더라도 소비자 보호 관련 규정이 제대로 마련되지 않아 보상을 받기 힘든게 현실이다.  

 

지난달 윤창현 국민의힘 의원이 업비트 빗썸 코인원 코빗 고팍스로부터 제출받은 자료에 따르면 지난 2019년부터 올해 3월 말까지 이들 거래소에서 접속 장애나 매매 지연, 시세 오류 등의 사고가 발생한 건수는 54건에 달했다.

 

가상자산의 경우 증권시장과 달리 장이 24시간 열리는 만큼 접속장애 등에 따른 거래지연 사태는 투자자에게 큰 피해가 될 수 있다.

 

하지만 코빗 뿐 아니라 상당수 거래소는 ‘서버 다운, 주문 폭주 등으로 회원이 투자 손실을 보더라도 거래소가 고의 또는 과실이 없거나 관리자의 주의를 다했다면 책임이 없다’고 약관에 명시하고 있어 손해 배상 등 피해 구제를 받기 힘들다. 

 

이에 지난해 공정거래위원회가 거래소를 상대로 이 같은 책임을 면제 조항이 불공정약관이라며 시정을 권고했지만 대부분 거래소들이 ‘고의·과실 여부’만 면책 조건에 추가하는데 그쳤다.