사람들은 시, 소설, 보고서 등 글쓰기, 그림 그리기, 알고리즘 코딩 등 창작의 세계가 그동안 인간에게만 허락된 별도의 영역이라 알고 있었다. 그런데 AI(인공지능)의 발전과 함께 이제는 진화한 AI가 스스로 창작의 영역을 넘보는 시대가 되었다. 생성형 AI(Generative AI)의 등장은 인간에게 어떤 의미가 있으며 우리의 미래에 어떤 영향을 미칠지 가늠하기 쉽지 않지만, 생성형 AI는 이미 여러 분야에서 현실로 나타나 적용되고 있다. 우리에게 성큼 다가온 생성형 AI의 시장현황, 다양한 이슈와 관심 사항 등을 살펴보기로 하자. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=최봉 산업경제 전문기자] 콜센터를 위해 태어난 AI 에이전트 ‘아멜리아(Amelia)’. 그녀의 본명은 아멜리아 에어하트(Amelia Earhart)다.

 

그녀는 미국의 비행사이자 작가로, 여성으로는 최초로 대서양 횡단비행에 성공한 선구자이다. 아멜리아는 미국 항공의 선구자로부터 빌려온 이름이다.

 

15년간의 연구 끝에 IT 인프라 회사 IPsoft가 만든 아멜리아는 금발에 홀로그램을 통해 현실화할 수 있으며, 항상 웃고 40개 이상의 언어를 유창하게 구사한다. 뿐만 아니라 모든 것을 즉시 배우고, 아프지 않고, 밤낮으로 일하며, 고용주에게는 하찮은 일이 아니지만 월급을 받지 않는다.

 

 

8년전 한 온라인매체에 실렸던 글을 소개한다(First online, 2017.1.4).

 

- 현실은 상상을 뛰어넘고 있다. 영화 <Her>에서 호아킨 피닉스의 관능적인 대화상대자 사만다(Samantha)와 사랑에 빠진 후(목소리는 스칼렛 요한슨의 실제 목소리로 대체할 수 없음), 우리는 전 세계 비서들의 업무를 ‘훔칠’ 준비가 된 로봇 소녀 아멜리아를 실제로 사용할 수 있게 되었다. -

 

8년전의 예상은 현실로 이어져 많은 기업이 그녀를 활용하고 있다. 그녀의 종횡무진 활약상을 살펴보기로 하자.

 

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• CGI – 아멜리아, 사고 해결 및 티켓 관리 담당하는 CGI 클라이언트의 가상 엔지니어 역할

 

CGI는 캐나다 몬트리올에 본사를 둔 기업으로, 전 세계 400개 이상의 지역에서 10개 산업 분야의 고객에게 IT 및 비즈니스 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

 

자동화 및 모니터링 기능을 개선하고, 사전 예방적 프로세스를 개발하고, 내부 KPI에 집중해 7만6천명 이상의 컨설턴트와 전문가가 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 지원하고자 했다.

 

 

아멜리아는 특히 사고 해결 및 티켓 관리를 담당하는 CGI 클라이언트의 가상 엔지니어 역할을 맡게 되었다. 이 역할에서 아멜리아는 서비스 티켓 해결, IT 정보 찾기, 생성, 변경 및 업데이트, 엔드투엔드 레벨 0 및 레벨 1 사고 해결을 담당했다(레벨 0, 1 등은 자율성 수준을 의미).

 

가상 엔지니어는 자체 내부 데이터 센터뿐만 아니라 전체 고객 명단에서 CGI가 얼마나 많은 스토리지를 필요로 하는지 스스로 예측하도록 시스템을 맞춤화했으며, CGI는 이러한 절감과 효율성을 고객에게 전달했다.

 

CGI는 아멜리아의 솔루션을 사용해 1만2천개 이상의 자동화 작업흐름을 배포했다. 현재 30개 이상의 다양한 정보 시스템을 사전 예방적으로 모니터링하고 있다. 사전 모니터링 덕분에 CGI는 클라이언트 중단이 30% 감소했다.

 

IT 문제 해결을 위해 최종 사용자와 직접 대면할 때 아멜리아의 의도 인식 및 해결률은 85%에 달했다. 그녀는 사람의 개입 없이 67%의 사고를 해결할 수 있다.

 

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• Telefónica - 고객 경험 향상과 비용 최적화 목표로 아멜리아 도입

 

 

Telefónica는 마드리드에 본사를 둔 스페인의 다국적 통신 회사로 유럽과 라틴 아메리카 전역에 걸쳐 15개국에 진출해 있다. Telefónica는 스스로를 네트워크와 물리적 자산, IT와 시스템, 제품과 서비스를 포함하는 ‘플랫폼 기술 기업’이라고 표현한다.

 

이러한 플랫폼 및 기술 지원 프레임워크에서 회사 디지털 혁신의 핵심 축은 고객 경험이다. 2017년 Telefónica는 고객 경험 향상과 비용 최적화라는 두 가지 주요 목표를 가지고 콜센터에 디지털 음성 에이전트를 도입하려고 했다.

 

Telefónica는 핫라인(상업 및 기술 B2C 관리 모바일, 유선 전화 및 TV)으로 접수된 모든 전화를 처리하기 위해 페루 연락 센터의 음성 기반 고객 서비스 에이전트로 아멜리아를 구현했다.

 

이 핫라인은 2018년 대략 7200만건의 전화를 응대했으며, 3800만건의 전화가 사람에 의해 처리되었다.

 

그 결과 회사는 18개의 엔드투엔드 자동화 기술과 아멜리아가 적절한 인간 상담원에게 통화를 라우팅 하는데 필요한 10개의 기술을 포함해 그녀가 마스터하기를 원하는 28개의 특정 기술을 개발했다.

 

아멜리아의 기술에는 미결제 잔액, 계획 변경, 송장 날짜 및 지불 방법을 포함한 다양한 고객 문의를 해결하는 것이 포함되었다.

 

 

몇 달간의 교육과 개선 끝에 Telefónica는 아멜리아를 실시간 라이브 고객 서비스 담당자로 배치했다. 4개월간의 성장 끝에 그녀는 이제 모든 휴대 전화 트래픽의 100%를 처리한다.

 

아멜리아는 통화의 90.2%에서 고객 의도를 정확하게 인식했으며, 그녀가 주도한 통화에 대한 고객 포기율은 배치 첫 주보다 44% 감소했다. 또한, 가상 상담원이 관리하는 통화에 대한 고객 만족도는 실제 상담원과 동등한 수준을 보인다.

 

다음 편에서도 아멜리아의 또다른 활약상을 소개하겠다.

 

 

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