[뉴스투데이=남지유 기자] 배달의민족(이하 배민)이 서울 강남 일대에서 무인 자율주행 로봇배달을 시작한다. NS홈쇼핑은 ‘제3기 소비자 불만처리 위원회’ 출범식을 개최했다.  

배민을 운영하는 우아한형제들(대표 김범석)은 이날부터 서울 강남구 논현동과 역삼동 내 일부 지역에서 배민B마트 로봇배달 서비스를 제공한다고 25일 밝혔다. 

우아한형제들은 지난 2017년 ‘우리는 편리한 일상을 배달합니다’의 비전을 가지고 배달로봇 프로젝트를 시작한 이래 2019년 건국대학교에서 국내 최초로 실외 배달로봇 서비스를 시범 운영했으며, 2020년에는 광교 앨리웨이 주상복합 단지에서 도어 투 도어(door to door) 로봇배달 서비스를 제공한 바 있다. 지난 2023년에는 ‘테헤란로 로봇거리 조성사업’의 일환으로 삼성동 코엑스에서 배달로봇으로 음식배달을 진행하면서 자율주행 로봇배달을 위한 기술과 데이터를 쌓았다. 

이번에 배민이 자체기술로 선보이는 로봇배달 서비스는 강남 지역 내 B마트 도심형 유통센터(Pick Packing Center, PPC)를 중심으로 장보기, 쇼핑 서비스를 제공한다. PPC 기준 최대 1.5km 반경 내 300여 개의 건물 입구까지 30분 내외로 배달하며, 5월 이후 1000여곳 이상으로 범위를 확장할 계획이다. 

로봇배달 서비스는 평일 오후 2시부터 오후 9시까지 언제든 이용할 수 있다. 이용자는 강남 논현/역삼 로봇배달 권역에서 배민앱 B마트를 통해 주문할 상품을 담고, 배달 방법에서 로봇배달만 선택하면 된다. 물품 수령 방법도 간단하다. B마트 PPC에서 상품을 적재한 로봇이 도착 100m 전 거리를 지나면 주문자에게 ‘곧 도착 알림’ 문자 메시지가 발송된다. 주문자는 로봇이 배달지에 도착했을 때 상품수령 페이지를 통해 로봇의 적재함을 열고 상품을 수령할 수 있다.

배민의 로봇배달 서비스는 운영인력의 현장 동행없이 무인으로 운영된다. 배민은 강남 테헤란로와 송파 방이동 지역에서 수년간 쌓은 자율주행 데이터를 기반으로 자율주행 성능을 고도화했다. 배민의 배달로봇 ‘딜리’는 최대 20kg까지 물건을 적재할 수 있으며 사람들이 빠르게 걷는 속도와 비슷한 1.5m/s의 속도로 운행한다. 방진방수 IP54 등급으로 악천후 때를 제외하면 정상 운행이 가능하며, 장애물이 많고 복잡한 이면도로에서도 빠르고 안전하게 로봇배달 서비스를 제공할 수 있다. 이번에 투입되는 딜리는 총 4대로 배민은 주문량 및 권역 확대 상황에 맞춰 로봇을 추가 투입할 예정이다.

배달 수행 간 안전에도 만반의 준비를 기했다. 딜리는 카메라와 레이저 시각탐지 및 거리 측정 기술인 라이다(LiDAR)를 통해 주변 사물과 장애물을 빠르게 인식할 수 있으며, 첨단 안전주행 알고리즘을 통해 갑작스러운 충돌에 대비했다. 가령, 골목에서 차량이 빠른 속도로 나타나도 이를 즉각 인식해 주행을 멈추며, 길을 막은 장애물이 사라지면 주행을 다시 시작한다. 또, 깃발과 반사판 등을 장착해 주변 보행자나 자동차 운전자에게 시각적 인지도를 높였다. 주변 환경에 따라 이동인구 및 장애물이 많을 때는 배달로봇의 속도를 낮추고,  그렇지 않을 때는 속도를 높이는 능동적인 자율주행을 통해 안정감과 효율성을 높였다. 

황현규 우아한형제들 로봇프로덕트전략팀장은 "빠르게 성장하는 퀵커머스 시장에 자체 개발한 배달 로봇을 투입해 고객의 배달 편의를 높이는 동시에, 로봇 기술과 서비스를 더욱 고도화할 계획"이라며, "향후 푸드 배달 서비스와의 연계를 통해 더 많은 고객이 로봇 배달의 편리함을 경험할 수 있도록 할 것"이라고 말했다. 

NS홈쇼핑이 24일 본사에서 ‘제3기 소비자 불만처리 위원회’ 출범식을 가졌다고 25일 밝혔다.

NS홈쇼핑 소비자불만처리위원회는 소비자의 불만 및 민원을 체계적으로 분석하고, 불만처리 프로세스 수립 및 서비스 정책을 결정하는 기구로 지난 2020년 12월 시작했다. 2년을 임기로 운영하고 있으며, 이번 소비자불만처리위원회는 제3기이다. 

NS홈쇼핑 소비자불만처리위원회는 객관적인 관점으로 소비자 불만을 해결하기 위해 10명 중 6명을 외부 위원으로 구성했다. 외부 일반 위원으로 한국소비자원 김대중 전문위원과 단국대학교 마케팅 경영학과 정연승 교수, YTN보도국 최명신 부국장 , 법무법인(유)에스엔 이회덕 변호사와 한국소비자중심기업협회 유수현 사무총장이 임명됐으며, 성신여대 소비자학과 허경옥 교수가 외부위원 위원장으로 임명돼 활동하게 된다. 

소비자불만처리위원회는 매 분기 1회 정기회의를 실시하며 △CS이슈 안건에 대한 소비자 정책 의견 제시 △소비자 분쟁해결 및 보상처리절차 △소비자 불만의 타입에 따른 해결책 제시 △분쟁해결 및 보상에 관한 다양한 방향 제시 등의 역할을 지속할 계획이다.

조항목 NS홈쇼핑 대표이사는 "NS홈쇼핑은 고객신뢰를 최우선 가치로 두고 고객중심의 서비스를 제공하기 위해 노력해오고 있다”며 “NS홈쇼핑은 앞으로도 소비자불만처리위원회를 통해 고객의 믿음과 기대에 부응하는 상품과 서비스를 제공하기위한 노력을 이어가며 고객 만족도 제고를 위해 항상 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편, NS홈쇼핑은 2009년 CCM(소비자중심경영) 첫 인증 획득을 시작으로 지속적이고 체계적인 운영 노력을 인정받아 한국소비자원 주관의 ‘CCM(소비자중심경영)우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식’에서 2022년 ‘명예의 전당’에 헌액 및 23년 8회 연속으로 CCM 인증을 획득하는 쾌거를 달성했다. 지난해에는 CCM활동에 대한 진정성 있는 성과를 인정받아 ‘2024소비자중심경영우수기업 대상’을 받는 등 소비자중심경영 실천기업으로 평가받고 있다.