[뉴스투데이=황수분 기자] “요즘 제일 많이 듣는 것이 ‘당신의 일자리는 안녕하십니까? 이런 질문을 들으실 것 같은데, 바로 AI의 빠른 속도로 위기감을 느끼는 사람이 많은 것 같다”

 

이지은 한양사이버대 교수는 6일 서울 여의도 한국거래소 컨퍼런스홀에서 열린 <뉴스투데이>의 '2025 굿잡코리아 포럼'에서 ‘초개인화 마케팅의 도래:AI 에이전트로 혁신’이라는 주제로 한 강연에서 이같이 설명했다. 

 

이날 이 교수는 "AI(인공지능)가 ‘내 일자리를 빼앗지 않을까’란 공포를 주고 있다"며 "다만 아직 내 직무를 빼앗는 ‘대체제’ 역할보단 일의 능률을 높이는 ‘보완재’ 역할을 한다"고 설명했다. 

 

이날 포럼 주제인 AI 에이전트가 꿈꾸는 이상향은 모든 기업들이 하고자 하는 '초개인화 서비스'를 생산적으로 경험하는 데 있다는 점을 강조했다. 

 

AI 에이전트란 사람 개입 없이 자율적으로 특정 작업을 수행하는 지능형 시스템으로, 조직에서는 이를 사용해 특정 목표와 보다 효율적인 비즈니스 성과를 달성할 수 있다. 

 

■ AI 에이전트 강점과 활용 분야는? 

 

이 교수는 이번 포럼 주제발표에 나서 'AI 에이전트를 마케팅에서 어떻게 활용할 것인가'에 대해 상세히 소개했다.

 

우선 AI 에이전트는 마케팅의 본질적인 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 한다는 점을 강조했다. 이 교수는 “우리에게 유리한 어떤 행동을 유발하도록 하는 고도의 활동을 마케팅"이라고 재정의했다. 즉 AI 에이전트가 실시간으로 만들어지는 다양한 데이터들을 분석해 상황에 맞는 최적의 의사 결정을 내려줄 것으로 기대되고 있다.

 

이 교수는 AI 에이전트가 △고객 지원 △IT 업무 △마케팅 업무 등 세 가지 산업군에서 가장 많이 활용될 것으로 내다봤다.

 

AI 에이전트가 장착된 챗봇은 고객 기반 대응이 가능하다. 실제로 고객 지원의 경우, 24시간 (실시간) 고객 질문에 대응하고 고객의 문제 해결을 위해 챗봇이 해결할 수 있는 솔루션을 제안할 수 있다. 

 

AI 에이전트를 활용한 초개인화 추천 서비스 사례도 소개됐다. 이 교수는 "체중 감량 목표를 입력하면 맞춤형 식단을 추천하고, 식단을 선택하면 필요한 식재료를 추천해 구매까지 원클릭으로 연결한다"고 설명했다. 

 

기존에는 성별, 연령, 지역 등의 데이터를 바탕으로 맞춤형 메시지를 제공하는 것에 그쳤다면 초개인화는 고객의 행동, 구매 이력, 검색 기록, 소셜 미디어 활동 등 개별 데이터를 바탕으로 접근해 "강한 연결감과 높은 전환율, 충성도를 기대할 수 있다"고 진단했다. 

 

■ AI 에이전트 작동방식과 그 역할…초개인화 마케팅 도래

 

이와 함께 AI 에이전트의 작동방식과 역할에 대한 설명도 이어졌다.

 

이 교수는 “일반적인 챗봇이 작동하는 방식은 고객이 질문을 프롬프트로 넣어주면 이 챗봇이 고객 질문에 적합한 답을 찾고자 다양한 요소들과 상호작용을 한다”며 "이를 위해 내부 정책 매뉴얼을 찾아야 하는데 내부 데이터 문서를 확인하고 답을 찾기 위한 AI 에이전트 동작에 대규모언어모델(LLM), 머신러닝(ML) 모델과 자체 데이터가 필요하다”고 말했다.

 

다만 AI 모델이 효과적으로 작동하기 위해선 "고객 구매이력과 고객 서비스 대화기록, 웹사이트 행동분석 등을 포함한 고품질의 데이터가 필수적"이라고 강조했다.

 

이와 함께 이 교수는 "제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 기업 입장에선 고객 구매 이력, 고객 서비스와의 대화, 웹사이트의 행동을 분석한 이런 데이터가 많을수록 최적화된 의사결정을 내릴 수 있다“고 제시했다. 

 

 

■ ”제로클릭 시대“…마케터로의 경쟁력 확보 중요

 

AI 에이전트는 '제로클릭'을 실현하는 중요한 기술로 주목받고 있다. 제로클릭은 사용자가 별도로 클릭하지 않고도 필요한 정보를 빠르게 제공받는 방식이다.

 

이 교수는 ”제로클릭을 실현하는 기술 중 AI 에이전트가 엄청난 역할을 하고 있다“며 ”중요한 것은 자율성과 전문성“이라고 분석했다. 

 

이어 "AI가 반복 작업을 처리하는 동안, 마케터는 전략 수립과 아이디어 구상에 집중할 수 있다"며 "마케터로서의 경쟁력을 키우려면 ”AI 도구를 활용해 고객 행동 데이트를 분석하고 자동화된 마케팅 캠페인을 설계해야 한다"고 설명했다.

 

이와 함께 이 교수는 ”AI 활용 능력과 고객경험관리, 디지털 마케팅 전략에 대한 깊은 이해가 필요하다“며 마케터로서 경쟁력을 확보하기 위해서는  적극적인 혁신 시도가 뒤따라야 한다고 강조했다.